Pedidos por teléfono y WhatsApp: por qué se pierden y cómo ordenarlos

Suena el teléfono con la cocina a tope. Alguien lo coge con las manos manchadas, apunta en un papel "Juan, 2 mixtas, 14:00" y vuelve al fuego. Mientras, entran tres WhatsApp que nadie mira hasta dentro de media hora. A las dos menos cuarto aparece Juan y el papel no está.

Pasa en casi cualquier cocina que trabaja por encargo. No es un problema de gente: es un problema de tener los pedidos repartidos en varios sitios.

Dónde se pierden los pedidos

• El papel que se mueve. La comanda apuntada en el mostrador acaba debajo de otra, mojada o en el bolsillo de quien se fue a casa.
• El WhatsApp sin contestar. El cliente cree que su pedido está hecho porque lo escribió. En cocina nadie lo ha leído.
• Dos personas, dos libretas. Uno coge el teléfono, otro atiende en la barra, y los dos venden el mismo hueco de las dos.
• El pedido del día anterior. Los encargos para el fin de semana se apuntan con días de antelación y ahí es donde más se olvidan.
• Los datos a medias. Sin teléfono de contacto no hay forma de avisar si algo cambia.

Primera regla: una sola lista

Da igual por dónde entre el pedido. Todos acaban en el mismo sitio, y ese sitio es el que manda en cocina. Si un pedido no está en la lista, no existe.

Lo que tiene que tener esa lista, como mínimo:

1. Nombre y teléfono del cliente.
2. Día y hora de recogida.
3. Qué lleva, con las cantidades o las raciones.
4. Notas que importan en cocina: sin gluten, sin marisco, más hecho.
5. Estado: pendiente, confirmado, en cocina, listo, recogido.

Segunda regla: confirmar siempre

Un pedido que el cliente no ha visto confirmado es un pedido en el aire. Confirmar cierra la conversación y evita el "yo lo pedí para las dos" en la puerta.

Por WhatsApp funciona una respuesta corta y siempre igual: qué, para cuándo y a nombre de quién. Mejor aún si el cliente recibe la confirmación sin que nadie tenga que escribirla a mano.

Tercera regla: que el teléfono no sea la única puerta

En horas punta el teléfono se convierte en un cuello de botella: comunica, nadie lo coge o se coge mal. Cada cliente que pueda hacer su pedido solo, desde la web y a cualquier hora, es una llamada menos en mitad del servicio.

No se trata de quitar el teléfono, que hay clientes que siempre van a llamar, sino de que deje de ser obligatorio. Lo contamos más a fondo en cómo recibir pedidos desde tu web sin comisiones.

Cuarta regla: que la cocina vea lo mismo

La lista no puede vivir en el mostrador. Quien está en el fuego necesita ver qué sale en cada turno sin ir a preguntar. Una pantalla en cocina, o como mínimo la lista del turno impresa y actualizada, evita muchos errores.

Cómo lo hacemos en Kitchos

En Kitchos todos los pedidos van a la misma parrilla por día, turno y estación:

• Los del teléfono y el mostrador se apuntan en el panel en unos segundos, desde el móvil o el ordenador.
• Los de la web entran solos desde el widget y solo pueden elegir turnos con hueco.
• El cliente recibe la confirmación por email, y si prefieres revisar antes cada pedido, puedes dejarlos pendientes hasta que alguien los acepte.
• La pantalla de cocina muestra lo mismo en tiempo real, y si tienes impresora de tickets compatible, cada pedido sale impreso.
• Te llega un aviso al móvil con cada pedido nuevo.

Así el papel desaparece y el WhatsApp vuelve a ser para hablar con los clientes, no para gestionar la cocina. Para repartir bien la carga del día, mira también cómo organizar los pedidos por turnos.